La réception en temps voulu et le traitement de qualité des appels entrants sont des éléments importants de la réussite d’une entreprise. Si un client potentiel ne parvient pas à joindre l’entreprise du premier coup, il risque de se tourner vers un concurrent. Pour ne pas perdre de clients, le chef d’entreprise doit veiller à sa propre disponibilité. Répondre rapidement aux appels, même en cas de réception simultanée d’un grand nombre d’appels, permet de distribuer automatiquement les appels entrants.

La distribution des appels entrants

La distribution, ou routage, des appels entrants est une particularité de la téléphonie. Elle est nécessaire pour distribuer les appels arrivant à un numéro. Dans ce cas, un numéro multicanal peut servir un nombre illimité d’appels et être utilisé simultanément par tous les services de l’entreprise. Alors, quand faut-il distribuer les appels ?

• Lors des consultations téléphoniques des clients de l’entreprise (clarification des détails d’une commande, informations sur des biens ou des services), si les employés n’ont pas le temps de traiter rapidement l’ensemble du flux d’appels entrants.
• S’il est nécessaire d’assurer une assistance à la clientèle 24 heures sur 24, par exemple si les appels proviennent de différentes régions du pays.
• Si les commandes et les demandes se font principalement par téléphone.
• Lorsqu’il est nécessaire de répartir uniformément la charge de travail des employés.
• Lorsque les demandes sont réparties entre des employés ayant des qualifications différentes.
• Lorsqu’une entreprise possède plusieurs départements ayant des compétences différentes et qu’il est nécessaire de répartir automatiquement les demandes entre les départements.

La direction de l’appel peut dépendre du numéro composé, du numéro de l’appelant, des données introduites dans le mode de numérotation par tonalité, du jour de la semaine, de l’heure de la journée et d’autres paramètres. Vous pouvez consulter ringover.es pour trouver une solution de distribution d’appel performante.

Comment distribuer les appels ?

Chaque algorithme résout un problème différent. Le choix de la méthode de distribution des appels la plus efficace dépend des objectifs et des circonstances de l’entreprise.

• Tout à la fois. L’appel est redirigé vers tous les employés disponibles en même temps et se poursuit jusqu’à ce que l’un des opérateurs réponde ou qu’un temps mort se produise.
• Un à la fois. Les appels sont reçus par les opérateurs selon un ordre de priorité prédéterminé. En règle générale, l’employé le plus compétent ou un groupe d’experts reçoit l’appel en premier, et s’il n’y a pas de réponse, d’autres spécialistes traitent l’appel.
• Par ordre croissant. Les appels sont envoyés aux employés dans un ordre prédéterminé. Le premier opérateur reçoit d’abord un appel, puis le deuxième opérateur, et ainsi de suite. En cas de non-réponse, tous les téléphones du groupe d’appel sonnent.
• Aléatoire. L’appel est reçu par n’importe quel employé disponible. S’il ne répond pas, l’appel est redirigé vers un autre spécialiste libre.
• Cyclique. Les appels sont distribués « en cercle ». Le système achemine séquentiellement l’appel vers tous les opérateurs jusqu’à ce qu’il trouve un spécialiste disponible. De cette manière, les employés reçoivent une charge de travail égale.
• Par activité. Le système n’envoie les appels qu’aux opérateurs qui ont activé le statut « actif ».

Par charge. Le routage tient compte du nombre d’appels reçus ou du temps écoulé depuis le dernier appel et dirige l’appel vers l’un des spécialistes les moins sollicités.

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